Proposal Thesis

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Terwujudnya keadaan sehat merupakan impian semua pihak. Tidak hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan.

Makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik -baiknya.

Hakikat dasar dari Rumah Sakit/ Puskesmas adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit/ Puskesmas. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit/ puskesmas yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam mewujudkan kepuasan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di Rumah Sakit/ Puskemas. Sumber Daya Manusia rumah sakit/ Puskesmas mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional.

Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat serta memberikn pelayanan yang prima, Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka Puskesmas ini dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.

Terciptanya kepuasan pasien tentunya akan melahirkan kepercayaan masyarakat terhadap puskesmas. Kepuasan pasien ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Pelayanan yang telah diterapkan di Puskesmas ini yaitu dengan memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S) kepada setiap pasien yang datang kepuskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang datang berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi pelayanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image negatif terhadap Puskesmas tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah kunjungan pasien yang berobat.

Dalam hal ini puskesmas Rawabuntu mempunyai keunggulan dalam mewujudkan kepuasan pasien diantaranya, yakni tersedianya bangunan yang baru dan strategis, peralatan yang cukup dan sumber daya manusia yang handal dan kompeten.

Merujuk pada UU No. 28 Tahun 2002 “tentang Bangunan Gedung” pasal 1 poin 1 dijelskan bahwa “Bangunan gedung adalah wujud fisik hasil pekerjaan konstruksi yang menyatu dengan tempat kedudukannya, sebagian atau seluruhnya berada diatas dan/atau berada di dalam tanah dan/atau air, yang berfungsi sebagai tempat manusia melakukan kegiatannya, baik untuk hunian atau tempat tinggal, kegiatan agama, kegiatan usaha, kegiatan sosial, budaya maupun kegiatan khusus”. Dari ketentuan Pasal 1 poin 1 UU No. 28 Tahun 2002 di atas menunjukkan bahwa fungsi bangunan gedung meliputi fungsi hunian, keagamaan, usaha, sosial budaya dan fungsi khusus. Sedangkan pengertin bangunan gedung menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, yang dibuat oleh Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, terbitan Balai Pustaka, Jakarta, tahun 1990, menjelaskan bahwa bangunan diartikan sebagai yang didirikan, yang dibangun (seperti rumah, gedung,dan jembatan).

Dalam bahasa Inggris kita kenal nama/istilah: (Medical-Instruments). Kalau kita terjemahkan dalam bahasa Indonesia, namanya akan menjadi: Alat-alat kedokteran atau alat kesehatan medis. Dalam bahasa indonesia kita kenal nama/istilah: Alat-Alat Kesehatan atau disingkat dengan nama ALKES. Definisi Alat Kesehatan Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI. no. 220/Men.Kes/Per/IX/1976 tertanggal 6 September 1976, yang dimaksud dengan: ALAT KESEHATAN (ALKES) adalah barang, instrumen, aparat atau alat termasuk tiap komponen, bagian atau perlengkapannya yang diproduksi, dijual atau dimaksudkan untuk digunakan dalam:

a. Pemeliharaan dan perawatan kesehatan, diagnosa, penyembuhan, peringanan atau pencegahan penyakit, kelainan keadaan badan atau gejalanya pada manusia.

b. Pemulihan, perbaikan atau perubahan suatu fungsi badan atau struktur badan manusia.

c. Diagnosa kehamilan pada manusia atau pemeliharaan selama hamil dan setelah melahirkan termasuk pemeliharaan bayi.

d. Usaha mencegah kehamilan pada manusia dan yang tidak termasuk golongan obat.

Sumber daya manusia yang konpeten sangat erat kaitanya dalam mewujudkan kepuasan pasien di Puskesmas Rawabuntu. Menurut Nawawi (2001) ada tiga pengertian sumber daya anusia yaitu :

a. Sumber daya manusia adalah manusia yang bekerja dilingkungan suatu organisasi (disebut juga personil, tenaga kerja, pekerja atau karyawan).

b. Sumber daya manusia adalah potensi manusiawi sebagai penggerak organisasi dalam mewujudkan eksistensinya.

c. Sumber daya manusia adalah potensi yang merupakan aset dan berfungsi sebagai modal (non material/non finansial) di dalam organisasi bisnis, yang dapat mewujudkan menjadi potensi nyata (real) secara fisik dan non-fisik dalam mewujudkan eksistensi organisasi.

Kepuasan pasien merupakan tuntutan, tidak hanya dalam kegiatan bisnis namun juga dalam kegiatan pelayanan lembaga pemerintahan terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik. Pada peneliti ini masalah yang akan diteliti tentang Analisis Pengaruh bangunan gedung, peralatan medis dan sumber daya manusia (Dokter, Bidan, Perawat dan semua pihak yang terlibat dalam pelayanan pasien di Puskesmas Rawabuntu) Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Rawabuntu, disini peneliti bertujuan untuk membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan pasien atas banguna gedung yang tersedia, peralatan medis, dan sumber daya manusia yang ada di Puskesmas Rawabuntu. Namun demikian, untuk mendapatkan data secara efektif penulis melakukan penyebaran kuesioner secara langsung kepada pasien yang berkunjung di Puskesmas Rawabutu. Meskipun peneliti ini ruang lingkupnya hanya pada Puskesmas Rawabuntu, tetapi sangat mempunyai potensi yang baik meliputi potensi Sumber Daya Manusia, Manajemen Puskesmas dan Pelayanannya, sehingga potensi yang dimiliki oleh Puskesmas Rawabuntu Serpong Tangsel dapat diterima oleh semua pasien yang berkunjung di Puskesmas tersebut.

Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian tentang variabel Bangunan gedung, peralatan medis dan sumber daya masnusia terhadap kepuasan pasien. Dengan demikian, orientasi penelitian ini adalah untuk: (a) membuktikan apakah ada pengaruh Bangunan Gedung, peralatan Medis dan sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan variabel diatas, Studi ini perlu dilakukan dalam rangka dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan pemikiran kepada instansi pemerintah penyedia layanan kesehatan dalam upaya peningkatan pelayanan kepada pasien/konsumen ( pelanggan ), memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan di Puskesmas Rawabuntu.

Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Bangunan, Peralatan & Sumber Daya Manusia Terhadap Kepuasan Pasien” (Studi Kasus Puskesmas Rawabuntu Serpong Tangsel ).

B. Identifikasi Masalah

Kepuasan pasien pada suatu Puskesmas selalu dipengaruhi oleh banyak faktor yang saling berkaitan dengan masalah yang sangat kompleks, seperti misalnya:

1. Pelayanan pasien yang kurang Optimal

2. Ruang tunggu pasien yang kurang nyaman

3. Tempat pendaftaran dengan kasir tidak terpisah

4. Ruang bersalin dengan ruang rawat anak tidak terpisah

5. Tidak tersedianya dokter spesialis

6. Tenaga Bidan yang kurang berpengalaman

7. Peralatan medias yang kurang optimal

8. Peralatan medis yang kurang lengkap

9. Peralatan yang masih masih manual

10. Kurangnya tenaga Dokter

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi Masalah diatas, mengingat keterbatasan waktu, biaya, pengetahuan, penulis membatasi masalah penelitian ini pada 1 (satu) variabel terikat yaitu kepuasan Pasien, dan 3 (tiga) variabel bebas yaitu (X1) Bangunan Gedung,(X2) Peralatan Medis, dan (X3) Sumber daya Manusia (SDM). Faktor-faktor lain yang diduga berpengaruh terhadap kepuasan pasien tidak di bahas dalam penelitian ini.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah diatas, maka masalah yang menjadi pusat perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh Bangunan Gedung terhadap kepuasan konsumen (pasien).

2. Apakah terdapat pengaruh Peralatan Medis, terhadap kepuasan konsumen (pasien).

3. Apakah terdapat pengaruh Sumber Daya Manusia, terhadap kepuasan konsumen (pasien).

4. Apakah Variabel X1, X2, & X3, secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

5. Dari variabel X1, X2 & X3, variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk menganalisis apakah variabel Bangunan, Peralatan dan Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

b. Untuk mengetahui dari variabel Bangunan, Peralatan dan Sumber Daya Manusia, variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Puskesmas, Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi manajemen puskesmas dalam meningkatkan pelayanan yang di berikan untuk memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik di masa yang akan datang.

b. Bagi Akademisi, Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan mampu memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen khususnya bidang Manajemen Pemasaran yang dapat ditindaklanjuti.

c. Bagi Peneliti, Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah-masalah yang berhubungan dengan pelayanan jasa di Puskesmas.

F. Batasan Istilah

Untuk menghindari adanya penafsiran yang salah dari beberapa istilah yang ditemukan dalam penulisan tesis ini, terutama yang berhubungan dengan variabel penelitian, maka perlu dilakukan batasan beberapa istilah yang penulis maksud adalah definisi-devinisi variabel yang merujuk pada pendapat ahli, yang akan dijadikan sebagai penetapan dimensi dan indikator penelitian, sehingga variabel-variabel tersebut dapat diukur tingkat keeratan hubungannya. Batasan istilah yang penulis maksudkan, meliputi dua variabel penting yang diteliti dalam penelitian ini yaitu variabel bebas yaitu bangunan, peralatan & sumber daya manusia. Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pasien.

G. Asumsi Dasar

Dalam melakukan penelitian ini, penulis berasumsi bahwa dalam meningkatkan kepuasan pasien, maka faktor yang paling berpengaruh adalah bangunan gedung, peralatan dan sumber daya manusia.

Untuk maksud diatas penulis melakukan penelitian pada Unit pelaksanaan Puskesmas Rawabuntu Serpong Tangerang Selatan- Banten berkait erat dengan bagaimana tingkat kualitas pelayanan jasa Puskesmas dalam melaksanakan tugas dan fungsinya di lingkungan kerjanya yaitu pada Unit Pelaksana Tugas Puskesmas Rawabuntu.

H. Sistematika Penulisan

Pembahasan dalam thesis ini akan disajikan dalam lima bab yang berurutan yitu sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Merupakan uraian latar belakang masalah, identifikasi masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan istilah, Asumsi dasar penelitia, serta sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Menguraikan tinjauan teori yang dipergunakan sebagai dasar dalam penelitian, yaitu Definisi Teori, Variabel bebas (X1, X2, & X3), definisi variabel terikat (Kepuasan Pasien), Kerangka Pemikiran, desain penelitian, Model penelitian dan Hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Merupakan uraian mengenai variabel penelitian dan definisi operasional variabel, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode analisi data yang digunakan.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN MASALAH

Merupakan uraian tentang tesis, objek penelitian, hasil analisa perhitungan data, pembahasan tentang interprestasi hasil penelitian yang digunakan untuk menjawab permasalahan dalam pendahuluan berdasarkan teori yang ada.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Merupakan uraian tentang kesimpulan dan saran yang merupakan pernyataan singkat yang diambil dari analisis dan pembahasan penelitian dan mencoba memberikan saran yang mungkin bermanfaat bagi Puskesmas dan penulis.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

Teori yaitu konsep yang digunakan untuk mengkritisi permasalahan penelitian. Teori adalah serangkaian konsep, definisi, dan proposisi yang saling berkaitan dan bertujuan untuk memberikan gambaran sistematis tentang suatu fenomena sosial. Teori mengandung tiga hal, yaitu : Pertama : teori serangkaian proposisi antara konsep-konsep yang saling berhubungan. Kedua : teori menerangkan secara sistematis suatu fenomena sosial dengan cara menentukan hubungan sosial antara konsep. Ketiga : teori menerangkan fenomena tertentu dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya dan bagaimana bentuk hubungannya. Kemudian, pembahasan lebih rinci dari kerangka teori ini, akan dijelaskan pada bagian ketiga yang khusus membahas kerangka teori.

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dalam kebutuhan konsumen. Suatu siklus akan berakhir apabila konsumen merasa puas terhadap pemilikan suatu barang atau jasa. Siklus ini akan terjadi secara berulang-ulang atau terus-menerus. Kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus menerus atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaannya.

Menurut Philip Kotler (1997) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang dan jasa dari produksen kepada konsumen atau pemakai. (Basu Swasta, 1984).

Menurut William J. Stanton (Basu Swasta, 1984) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembelian yang ada maupun pembelian yang potensial. Berdasarkan penjelasan tentang definisi pemasaran diatas, menunjukkan bahwa pemasaran merupakan penjelasan tentang definisi kegiatan yang bersifat integral. Dimana pemasaran bukan hanya sekedar suatu cara sederhana untukmemaksimalkan target dari kegiatan penjualan (karena penjualan hanya merupakan suatu tahap dari proses pemasaran), melainkan pemasaran juga dilakukan sebelum maupun sesudah kegiatan penjualan.

2. Konsep pemasaran

Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau pasien puskesmas. (Kotler, 1997)mengemukakan devinisi pemasaran, bahwa pemasaran adalah kegiatan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.

Sedangkan menurut Swastha dan Irawan, (2001) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut Basu Swastha, (1984) pemasaran merupakan suatu untuk memuaskan kebutuhan pembelian dan penjualan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hampir semua orang baik secara langsung atau tidak langsung ikut berkecimpung dalam pemasaran, ini disebabkan mereka sama-sama memiliki keinginan dan kebutuhan yang diinginkan.

Konsep pemasaran disusun dengan memasukan 2 unsur pokok (Hani Handoko, 1997) yaitu:

a. Orientasi Konsumen, perusahaan/ puskesmas yang memperhatikan konsumen harus dapat menentukan kebutuhan pokok dari pembelian yang akan dijadikan sasaran penjualan, menentukan produk atau jasa dengan program pemasarannya, mengadakan penelitian pada konsumen, menentukan dan melaksanakan strategi perusahaan dengan baik agar mencapai tujuan perusahaan.

b. Kepuasan Konsumen, faktor kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor untuk mencapai tujuan perusahaan dengan berlandaskan pada konsep pemasaran yaitu memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan keinginan konsumennya.

3. Pengertian Bangunan

a. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, yang dibuat oleh Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, terbitan Balai Pustaka, Jakarta, tahun 1990, bangunan diartikan sebagai yang didirikan, yang dibangun (seperti rumah, gedung, jembatan). Memang menurut kamus besar Bahasa Indonesia di atas, bangunan diartikan menurut arti katanya. Bangunan adalah kata benda, dengan kata kerjanya bangun atau membangun, sehingga bangunan dapat diartikan sebagai yang dibangun atau yang didirikan. Bangunan adalah segala sesuatu yang dibangun untuk suatu kepentingan tertentu. Dengan definisi demikian, hampir semua bentuk yang didirikan atau dibangun dapat disebut sebagai bangunan, seperti gedung, rumah, jembatan, jalan, tugu, kios, warung dan banyak lagi contoh yang dapat disebutkan. Sehingga kita dapat menyebut ada bangunan gedung, bangunan irigasi, bangunan permanen, bangunan tidak permanen dan seterusnya. Namun dilihat dari arti yang lebih khusus, bangunan harus memenuhi syarat-syarat lebih khusus pula, sehingga ia benar-benar dapat disebut sebagai bangunan seperti yang kita maksud dalam risalah atau thesis ini. Syarat-syarat itu meliputi fungsinya, ukuran dan bentuknya, serta sifatnya, yang antara lain telah disebutkan di atas.

b. Dalam Pasal 1 poin 1 UU No. 28 Tahun 2002 tentang Bangunan Gedung, memuat pengertian apa yang dimaksud dengan bangunan gedung:“Bangunan gedung adalah wujud fisik hasil pekerjaan konstruksi yang menyatu dengan tempat kedudukannya, sebagian atau seluruhnya berada diatas dan/atau berada di dalam tanah dan/atau air, yang berfungsi sebagai tempat manusia melakukan kegiatannya, baik untuk hunian atau tempat tinggal, kegiatan agama, kegiatan usaha, kegiatan sosial, budaya maupun kegiatan khusus”. Dari ketentuan Pasal 1 poin 1 UU No. 28 Tahun 2002 di atas menunjukkan bahwa fungsi bangunan gedung meliputi fungsi hunian, keagamaan, usaha, sosial budaya dan fungsi khusus. Bangunan gedung fungsi hunian meliputi bangunan untuk rumah tinggal tunggal, rumah tinggal deret, rumah susun dan rumah tinggal sementara. Setiap bangunan gedung harus memenuhi persyaratan administratif dan persyaratan teknis sesuai dengan fungsi bangunan gedung. Setiap bangunan gedung harus memenuhi persyaratan administratif yang meliputi:

1. Status hak atas tanah, dan/atau izin pemanfaatan dari pemegang hak atas tanah

2. Status kepemilikan bangunan gedung dan

3. Izin mendirikan bangunan gedung

Ketiga persyaratan administratif tersebut di atas harus sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Adapun Mengenai hak pemilik dan pengguna bangunan gedung diatur dalam Pasal 40 ayat (1) UU No. 28 Tahun 2002, menyatakan: “Dalam penyelenggaraan bangunan gedung, pemilik bangunan gedung mempunyai hak:

a. mendapatkan pengesahan dari Pemerintah Daerah atas rencana teknis bangunan gedung yang telah memenuhi persyaratan; 59 Lihat ketentuan Pasal 7 dan Pasal 8 UU No. 28 Tahun 2002 tentang Bangunan Gedung

b. Melaksanakan pembangunan bangunan gedung sesuai dengan perizinan yang telah ditetapkan oleh Pemerintah Daerah;

c. Mendapatkan surat ketetapan bangunan gedung dan/atau lingkungan yangdilindungi dan dilestarikan dari Pemerintah Daerah;

d. Mendapatkan insentif sesuai dengan peraturan perundang-undangan dari Pemerintah Daerah karena bangunannya ditetapkan sebagai bangunan yang harus dilindungi dan dilestarikan;

e. Mengubah fungsi bangunan setelah mendapat izin tertulis dari Pemerintah Daerah;

f. Mendapatkan ganti rugi sesuai dengan peraturan perundang-undangan apabila bangunannya dibongkar oleh Pemerintah Daerah atau pihak lain yang bukan diakibatkan oleh kesalahannya. bangunan juga tergantung bahan bangunan yang digunakan, pelaksanaan dalam pembuatan dan juga perawatannya. Di samping hal tersebut di atas faktor lain yang berpengaruh dan perlu mendapatkan perhatian adalah air tanah, gempa bumi, angin dan sebagainya.

c. Menukil pada keputusan menteri pekerjaan umum nomor : 441/kpts/1998 tentang persyaratan teknis bangunan gedung, Menjelaskan, bahwa yang dimaksud dengan: Bangunan gedung adalah bangunan yang didirikan dan atau diletakkan dalam suatu lingkungan sebagian atau seluruhnya pada, diatas, atau di dalam tanah dan atau perairan secara tetap yang berfungsi sebagai tampat manusia melakukan kegiatannya.

Dari beberapa definisi diatas dapat penulis simpulkan bahwa bangunan gedung adalah bangunan yang didirikan atau diletakkan dalam suatu lingkungan yang berfungsi sebagai tempat manusia melakukan kegiatannya, baik untuk hunian atau tempat tinggal, kegiatan agama, kegiatan usaha, kegiatan sosial, budaya maupun kegiatan khusus”.

4. Definisi Alat Kesehatan

Dibawah ini dapat kami jelaskan mengenai definisi Alat Kesehatan yang dikemukanan oleh beberapa sumber diantaranya adalah :

a. Dalam bahasa Inggris kita kenal nama/istilah: Medical-Instruments. Kalau kita terjemahkan dalam bahasa Indonesia, namanya akan menjadi: Alat-alat kedokteran atau alat kesehatan medis. Dalam bahasa indonesia kita kenal nama/istilah: ALAT-ALAT KESEHATAN atau disingkat dengan nama ALKES. ALKES ini ruang lingkupnya lebih luas daripada alat kedokteran. Tetapi akan lebih lengkap lagi bila ALKES ini ditambah dengan alat-alat untuk penyelidikan, sehingga namanya berubah menjadi ALAT-ALAT KESEHATAN & PENYELIDIKAN atau disingkat dengan nama AAKP atau A2KP.

b. ISO 13485:2003, mengemukakan, bahwa Alat kesehatan adalah instrumen, apparatus, mesin dan atau implan yang tidak mengandung obat yang digunakan untuk mencegah, mendiagnosa, menyembuhkan dan meringankan penyakit, merawat orang sakit, memulihkan kesehatan pada manusia, dan / atau membentuk struktur dan memperbaiki fungsi tubuh. Karena fungsi itu, maka alat kesehatan yang beredar harus memenuhi standar dan / atau persyaratan mutu, keamanan dan kemanfaatan. Peralatan tersebut dapat berupa peralatan yang paling sederhana hingga peralatan yang super canggih . ISO 13485:2003, Medical devices – Quality management systems – Requirements for regulatory purposes, adalah persyaratan standar yang dikembangkan berdasarkan proses dan pendekatan ISO 9001. Standar ini merupakan langkah penting untuk menjamin desain dan pembuatan produk alat kesehatan secara konsisten memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.

c. Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI. no. 220/Men.Kes/Per/IX/1976 tertanggal 6 September 1976, yang dimaksud dengan: ALAT KESEHATAN (ALKES) adalah barang, instrumen, atau alat termasuk tiap komponen, bagian atau perlengkapannya yang diproduksi, dijual atau dimaksudkan untuk digunakan dalam:

1. pemeliharaan dan perawatan kesehatan, diagnosa, penyembuhan, peringanan atau pencegahan penyakit, kelainan keadaan badan atau gejalanya pada manusia

2. Pemulihan, perbaikan atau perubahan suatu fungsi badan atau struktur badan manusia.

3. Diagnosa kehamilan pada manusia atau pemeliharaan selama hamil dan setelah melahirkan termasuk pemeliharaan bayi.

4. Usaha mencegah kehamilan pada manusia dan yang tidak termasuk golongan obat. Jelas disini belum tercakup alat-alat kesehatan yang dipergunakan untuk veteriner dan yang untuk penyelidikan.

Dalam hal ini Alat-Alat Kesehatan telah dibagi dalam beberapa pengolongan diataranya dapat ditinjau dari segi apa, misalnya saja, menurut :

a. Penggolongan menurut fungsinya:

1. Peralatan medis : – Instrumen atau perlengkapan seperti: X—Ray, I.C.U., ICCU, Obgyn, Emergency dept, kardiologi, operating theatre dan lain-lain. -Utensilien seperti Nierbekken, alat pembalut, urinal, bedpan, catheters dan lain-lain.

2. Peralatan non-medis, seperti : dapur, generator, keperluan cucian (laundry), dan lain-lain.

b. Penggolongan menurut sifat pemakaiannya.

1. peralatan yang habis dipakai (consumable)

2. peralatan yang dapat digunakan secara terus-menerus.

3. Penggolongan menurut kegunaannya.

c. Penggolongan menurut kegunaannya.

Sesuai dengan kepentingan penggunaanya, peralatan itu dapat dibagi sebagai berikut: Peralatan THT, peralatan Bedah, Peralatan obgyn,peralatan gigi. peralatan orthopedi, dan lain-lain.

d. Penggolongan menurut umur peralatan. Termasuk disini juga sistim penghapusannya, misalnya saja:

1. Yang tidak memerlukan pemeliharaan atau yang hanya untuk satu kali pakai (disposable) atau yang habis terpakai (consumable) atau yang mempunyai “unit cost” rendah seperti alat suntik, pincet, gunting, alatbedah, selimut dan lain-lain.

2. Alat-alat yang penting, atau alat dengan waktu penyusutan lebih dari 5 tahun seperti peralatan Laboratorium, peralatan ruang bedah dan lain-lain.

3. Alat-alat berat dengan waktu penyusutan lebih dan 5 tahun atau dikaitkan dengan bangunan dimana alat itu ditempatkan seperti alat X—Ray, alat sterilisasi,b perlengkapan dapur, pencucian dan lain-lain.

e. Penggolongan menurut macam & bentuknya.

1. alat-alat kecil dan yang umum, seperti jarum, semprit, alat bedah, alat THT, alat gigi, catheter, ajat orthopedik. film X-ray dan lain-lain.

2. Alat perlengkapan rumahsakit, seperti meja operasi, autoclave. sterilizer, lampu operasi, unit perlengkapan gigi dan lain-lain.

3. alat laboratorium, seperti alat gelas, reagens, test kit diagnostik dan lain-lain.

4. alat perlengkapan radiologi/nuklir, seperti X—Ray, Scanner dan lain-lain.

f. Penggolongan menurut katalog

a. Instrumen gigi.

b. Instrumen untuk akupunktur.

c. Instrumen diagnostik

d. Instrumen bedah umum

e. Instrumen obstetilk.

f. Instrumen THT.

g. Perlengkapan rumahsakit, dan lain-lain.

g. Penggolongan menurut Keputusan Menteri Kesehatan R.I no. 116/SK/79:

1. Preparat untuk pemeliharaan dan perawatan kesehatan.

2. Insektisida pembasmi hama manusia dan binatang piaraan.

3. Alat perawatan yang digunakan dalam salon kecantikan.

4. Wadah dan plastik dan kaca untuk obat dan injeksi, juga karet tutup botol infus.

5. Peralatan obstetric dan gynecologi.

6. Peralatan anesthesi.

7. Peralatan dan perlengkapan kedokteran gigi.

8. Peralatan dan perlengkapan T.H.T.

9. Peralatan dan perlengkapan mata, dan lain-lain.

h. Penggolongan menurut kelompok penyimpanan.

1. Alat-alat Perawatan

2. Alat-alat kedokteran umum. (medical instruments)

3. Hospital Furniture and equipments.

4. Alat-alat laboratorium gelas.

5. Alat-alat kedokteran gigi.

6. Alat-alat X-ray & acessories.

7. Alat-alat optik.

8. Alat bedah (surgical instruments), dan lain-lain

5. Definisi Sumber Daya Manusia

Menurut Nawawi (2001) ada tiga pengertian sumber daya manusia yaitu :

a. Sumber daya manusia adalah manusia yang bekerja dilingkungan suatu organisasi (disebut juga personil, tenaga kerja, pekerja atau karyawan).

b. Sumber daya manusia adalah potensi manusiawi sebagai penggerak organisasi dalam mewujudkan eksistensinya.

c. Sumber daya manusia adalah potensi yang merupakan aset dan berfungsi sebagai modal (non material/non finansial) di dalam organisasi bisnis, yang dapat mewujudkan menjadi potensi nyata (real) secara fisik dan non-fisik dalam mewujudkan eksistensi organisasi.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa sumber daya manusia adalah suatu proses mendayagunakan manusia sebagai tenaga kerja secara manusiawi, agar potensi fisik dan psikis yang dimilikinya berfungsi maksimal bagi pencapaian tujuan organisasi (lembaga).

Disamping itu, manusia adalah makhluk Tuhan yang kompleks dan unik serta diciptakan dalam integrasi dua substansi yang tidak berdiri sendiri yaitu tubuh ( fisik / jasmani) sebagai unsur materi, dan jiwa yang bersifat non materi. Hubungan kerja yang paling intensif dilingkungan organisasi adalah antara pemimpin dengan para pekerja (staf) yang ada di bawahnya. Hubungan kerja semakin penting artinya dalam usaha organisasi mewujudkan eksistensinya dilingkungan tugas yang lebih luas dan kompetetif pada masa yang akan datang.

Sumber daya manusia adalah ujung tombak pelayanan, sangat diandalkan untuk memenuhi standar mutu yang diinginkan oleh dinas kesehatan. Untuk mencapai standar mutu tersebut, maka harus diciptakan situasi yang mendukung pelayanan yang memuaskan wajib pajak dan wajib retribusi.

Upaya-upaya manusia itu bukan sesuatu yang statis, tetapi terus berkembang dan berubah, seirama dengan dinamika kehidupan manusia, yang berlangsung dalam kebersamaan sebagai suatu masyarakat. Oleh karena itu salah satu situasi yang mendukung adalah seluruh peraturan pengelolaan sumber daya manusia yang berdampak pada perlakuan yang sama kepada pegawai.

Pada dasarnya kebutuhan umum yang dituntut oleh manusia terdiri dari dua macam, yaitu kebutuhan material dan kebutuhan spritual. Pembagian kebutuhan seperti ini terlalu umum untuk dijadikan pedoman dalam memotivasi bawahan.

Oleh karena itu, Maslow (dalam Siagian, 1981) menyebutkan 5 tingkatan kebutuhan manusia, yang secara umum dapat dijelaskan sebagi berikut :

1. Kebutuhan Fisiologis (Physiological Needs), yang termasuk dalam kebutuhan ini, misalnya sandang, pangan, papan, dan tempat berlindung. Kebutuhan ini termasuk kebutuhan primer dan mendesak sifatnya. Untuk itu seorang pimpinan yang ingin insruksi dan perintahnya dilaksanakan hendaknya dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

2. Kebutuhan Keamanan (Safety Needs), yang termasuk dalam kebutuhan ini, misalnya kebutuhan akan keamanan jiwa terutama dalam jam-jam kerja. Kebutuhan akan keamanan kantor ditempat kerja, termasuk jaminan hari tua.

3. Kebutuhan social (social Needs), yang termasuk pada tingkatan kebutuhan ini, misalnya kebutuhan untuk dihormati, kebutuhan untuk bisa diterima dilingkungan kerja, keinginan untuk maju dan tidak ingin gagal, kebutuhan akan perasaan untuk turut serta memajukan organisasi.

4. Kebutuhan Prestise (Esteem Needs). Pada umumnya pegawai akan mempunyai prestise setelah mempunyai prestasi. Dengan demikian prestasi pegawai perlu diperhatikan oleh pimpinan organisasi. Biasanya, pegawai yang telah mempunyai prestasi yang lebih tinggi akan terus berupaya untuk meningkatkan prestasinya secara maksimal.

5. Kebutuhan mempertinggi kapasitas kerja (Self Actualization). Setiap karyawan pasti ingin mengembangkan kapasitas kerjanya secara optimal, misalnya melalui pendidikan latihan, seminar, dan sebagainya. Kebutuhan-kebutuhan untuk mengembangkan kapasitas kerja tersebut perlu mendapatkan perhatian pimpinan.

a. Pengembangan Sumber Daya Manusia

Organisasi memandang pentingnya diadakan pengembangan sumber daya manusia sebab pada saat ini karyawan merupakan asset yang sangat penting dalam mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Disamping itu dalam kegiatan pengembangan sumber daya manusia, perlu adanya koordinasi yang cukup baik antara setiap unit kerja yang ada di dalam organisasi dengan bagian kepegawaian.

Hal ini penting mengingat bahwa setiap unit kerja lebih mengetahui kebutuhan pengembangan yang bersifat pengetahuan dan ketrampilan teknis pegawai yang berada di bawahnya. Oleh karena itu, bagian kepegawaian dalam hal ini pengembangan tersebut berperan sebagai pendukung dalam pelaksanaan aktivitas pengembangan dan berhubungan dengan peningkatan ketrampilan dan pengetahuan teknis dari setiap unit kerja, bagian kepegawaian dapat melakukan perencanaan pengembangan karier pegawai agar organisasi memiliki pegawai yang siap pakai pada saat dibutuhkan untuk posisi atau jabatan baru.

Dalam tahap pengembangan sumber daya manusia ini terdapat dua aspek kegiatan penting yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain, yakni kegiatan pelatihan dan kegiatan pengembangan sumber daya manusia itu sendiri yang dimaksudkan agar potensi yang dimiliki pegawai dapat digunakan secara efektif.

Kegiatan pelatihan dipandang sebagai awal yaitu dengan diadakannya proses orientasi yang kemudian dilanjutkan secara berkelanjutan selama pegawai tersebut berada di dalam organisasi.

a. Mengenai arti pentingnya pengembangan sumber daya manusia Heidjrachman dan Husnan (1993) mengemukakan bahwa sesudah karyawan diperoleh, sudah selayaknya kalau mereka dikembangkan. Pengembangan ini dilakukan untuk meningkatkan keterampilan melalui latihan (training), yang diperlukan untuk dapat menjalankan tugas dengan baik. Kegiatan ini makin menjadi penting karena berkembangnya teknologi dan makin kompleksnya tugas-tugas pimpinan.

b. Hingga hasil temuan dari Taylor sebagai bapak Scientific Management, orang masih beranggapan bahwa pengembangan pegawai bukanlah tugas dari para pimpinan. Pendapat yang demikian itu, dalam praktek dewasa ini masih dianut oleh segolongan pemimpin terlebih-lebih mereka yang belum menyadari betapa peranan pengembangan pegawai itu sebagai salah satu cara terbaik untuk merealisir tujuan organisasi yang dipimpinnya. Untuk bahagian yang lebih besar, para pemimpin dewasa ini telah menyadari bahwa merupakan tugas mereka untuk mengembangkan bawahannya. Jadi dengan demikian jelaslah perkembangan seorang pegawai dalam suatu organisasi banyak ditentukan oleh pimpinan atau atasan.

c. Bahkan pengembangan sumber daya manusia merupakan keharusan mutlak, seperti yang dikemukakan oleh Siagian (1993) bahwa baik untuk menghadapi tuntutan tugas sekarang maupun dan terutama untuk menjawab tantangan masa depan, pengembangan sumber daya manusia merupakan keharusan mutlak.

d. CIDA (Canadian International Development Agency) seperti dikutip oleh Effendi (1993) mengemukakan bahwa pengembangan sumber daya manusia menekankan manusia baik sebagai alat (means) maupun sebagai tujuan akhir pembangunan. Dalam jangka pendek, dapat diartikan sebagai pengembangan pendidikan dan pelatihan untuk memenuhi segera tenaga ahli tehnik, kepemimpinan, tenaga administrasi.

e. Demikian pula Martoyo (1992) mengemukakan bahwa setiap organisasi apapun bentuknya senantiasa akan berupaya dapat tercapainya tujuan organisasi yang bersangkutan dengan efektif dan efisien. Efisiensi maupun efektivitas organisasi sangat tergantung pada baik dan buruknya pengembangan sumber daya manusia/anggota organisasi itu sendiri. Ini berarti bahwa sumber daya manusia yang ada dalam organisasi tersebut secara proporsional harus diberikan pendidikan dan latihan yang sebaik-baiknya, bahkan harus sesempurna mungkin.

Pengertian di atas meletakan manusia sebagai pelaku dan penerima pembangunan. Tindakan yang perlu dilakukan dalam jangka pendek adalah memberikan pendidikan dan latihan untuk memenuhi kebutuhan tenaga kerja terampil. Dalam hal ini Effendi (1992) mengemukakan bahwa meskipun unsur kesehatan dan gizi, kesempatan kerja, lingkungan hidup yang sehat, pengembangan karir ditempat kerja, dan kehidupan politik yang bebas termasuk pendukung dalam pengembangan sumber daya manusia, pendidikan dan pelatihan merupakan unsur terpenting dalam pengembangannya.

Dari beberapa pendapat yang telah dikemukan dapat disimpulkan bahwa pengembangan sumber daya manusia meliputi : unsur kesehatan dan gizi, kesempatan kerja, lingkungan hidup sehat, pengembangan karir ditempat kerja, kehidupan politik yang bebas, serta pendidikan dan pelatihan.

Berdasarkan unsur-unsur tersebut, pendidikan dan pelatihan merupakan unsur terpenting dalam pengembangan sumber daya manusia. Sesuai dengan kesimpulan ini, maka yang dimaksud dengan pengembangan sumber daya manusia melalui upaya pelaksanaan pendidikan dan pelatihan.

b. Tujuan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Tujuan pengembangan sumber daya manusia menurut Martoyo (1992) adalah dapat ditingkatkannya kemampuan, keterampilan dan sikap karyawan/anggota organisasi sehingga lebih efektif dan efisien dalam mencapai sasaran-sasaran program ataupun tujuan organisasi.

Menurut Manullang (1980), tujuan pengembangan pegawai sebenarnya sama dengan tujuan latihan pegawai. Sesungguhnya tujuan latihan atau tujuan pengembangan pegawai yang efektif, adalah untuk memperoleh tiga hal yaitu :

a. menambah pengetahuan;

b. menambah ketrampilan;

c. merubah sikap.

Sedangkan manfaat dan tujuan dari kegiatan pengembangan sumber daya manusia menurut Schuler (1992), yaitu :

1. Mengurangi dan menghilangkan kinerja yang buruk
Dalam hal ini kegiatan pengembangan akan meningkatkan kinerja pegawai saat ini, yang dirasakan kurang dapat bekerja secara efektif dan ditujukan untuk dapat mencapai efektivitas kerja sebagaimana yang diharapkan oleh organisasi.

2. Meningkatkan produktivitas, Dengan mengikuti kegiatan pengembangan berarti pegawai juga memperoleh tambahan ketrampilan dan pengetahuan baru yang bermanfaat bagi pelaksanaan pekerjaan mereka. Dengan semikian diharapkan juga secara tidak langsung akan meningkatkan produktivitas kerjanya.

3. Meningkatkan fleksibilitas dari angkatan kerja
Dengan semakin banyaknya ketrampilan yang dimiliki pegawai, maka akan lebih fleksibel dan mudah untuk menyesuaikan diri dengan kemungkinan adanya perubahan yang terjadi dilingkungan organisasi. Misalnya bila organisasi memerlukan pegawai dengan kualifikasi tertentu, maka organisasi tidak perlu lagi menambah pegawai yang baru, oleh karena pegawai yang dimiliki sudah cukup memenuhi syarat untuk pekerjaan tersebut.

4. Meningkatkan komitmen karyawan, dengan melalui kegiatan pengembangan, pegawai diharapkan akan memiliki persepsi yang baik tentang organisasi yang secara tidak langsung akan meningkatkan komitmen kerja pegawai serta dapat memotivasi mereka untuk menampilkan kinerja yang baik.

Jika disimak dari pendapat para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan pengembangan pegawai, pada umumnya adalah sebagai berikut :

1. Agar pegawai dapat melakukan pekerjaan lebih efisien.

2. Agar pengawasan lebih sedikit terhadap pegawai

3. Agar pegawai lebih cepat berkembang.

4. Menstabilisasi pegawai.

Untuk mengembangkan potensi pegawai melalui kesempatan menjalani penugasan pada jabatan-jabatan hirarki, dari yang sederhana sampai yang kompleks. Disamping itu bagi para pegawai juga diikut sertakan dalam pendidikan dan pelatihan.

Apabila pegawai dilatih dan selama proses latihan atau pengembangan, pegawai diberitahu atau ditambah pengetahuannya bagaimana cara terbaik dalam melakukan sesuatu pekerjaan atau kegiatan tertentu. Bila cara terbaik untuk mengerjakan sesuatu itu benar-benar dikuasai oleh pegawai yang bersangkutan, maka dalam melaksanakan pekerjaan itu dia akan lebih efisien mengerjakannya jika dibandingkan dengan cara mengerjakannya sebelum ia mengikuti latihan yang bersangkutan.

Selanjutnya pegawai yang lebih trampil atau lebih mempunyai pengetahuan dalam mengerjakan sesuatu pekerjaan oleh pimpinan tidak perlu selalu mengawasinya. Jika pegawai dilatih atau dikembangkan yang salah satu tujuannya agar pimpinan dapat mengurangi pengawasannya terhadap pegawai tersebut.

c. Program-Program Pendidikan Dan Pengembangan SDM

Program-program pendidikan dan pengembangan SDM diarahkan pada pemeliharaan dan peningkatan kinerja pegawai. Program pendidikan adalah suatu proses yang di desain untuk memelihara ataupun meningkatkan kinerja pegawai. Program pengembangan adalah suatu proses yang didisain untuk mengembangkan kecakapan yang diperlukan bagi aktivitas kerja dimasa datang. Ada perbedaan pengertian antara peningkatan dengan pengembangan kinerja pegawai. Peningkatan mengacu pada kuantitas, yaitu meningkatnya kemampuan baru bagi pekerja.

Sedangkan manfaat dari pengembangan pegawai dapat dilihat dalam dua sisi yaitu : Dari sisi individu pegawai yang memberi manfaat sebagai berikut :

a. Menambah pengetahuan terutama penemuan terakhir dalam bidang ilmu pengetahuan yang bersangkutan, misalnya prinsip-prinsip dan filsafat manajemen yang terbaik dan terakhir.

b. Menambah dan memperbaiki keahlian dalam bidang tertentu sekaligus memperbaiki cara-cara pelaksanaan yang lama.

c. Merubah sikap.

d. Memperbaiki atau menambah imbalan/balas jasa yang diperoleh dari organisasi tempat bekerja.

Sedangkan dari sisi organisasi, pengembangan pegawai dapat memberi manfaat sebagai berikut :

1. Menaikkan produktivitas pegawai.

2. Menurunkan biaya.

3. Mengurangi turnover pegawai

4. Kemungkinan memperoleh keuntungan yang lebih besar, karena direalisirnya ketiga manfaat tersebut terlebih dahulu.

Manulang (1980) mengatakan bahwa dalam suatu organisasi, sesungguhnya ada tiga golongan yang bertanggungjawab terhadap pengembangan pegawai, yaitu :

1. Pegawai yang bersangkutan.

2. Atasan atau pimpinan pegawai yang bersangkutan.

3. Staf pelaksana pada semua bagian.

Setiap pegawai mempunyai tanggung jawab untuk mengembangkan dirinya sendiri. Selama masih ada kemungkinan, setiap pegawai ingin untuk menambah pengetahuan, ketrampilan atau merubah sikap sesuai dengan perkembangan zaman dan kebutuhan. Tanpa keinginan itu, pegawai tersebut bersifat statis.

Atasan atau pimpinan bertanggungjawab untuk mengembangkan bawahannya. Sebab bawahan yang ada mempunyai berbagai karakter yang berbeda, maka sesungguhnya tanggungjawab terbesar berada ditangan pemimpin yang bersangkutan. Dengan disadarinya arti penting pengembangan sumber daya manusia oleh pimpinan, maka akan lebih memudahkan dalam merealisasikan tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi yang dipimpinnya.

6. Pengertian Kepuasan Pasien

Beberapa ahli mengemukakan mengenai pengertian kepuasan pasien diantaranya :

1) Menurut (Atmojo, 2006), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

2) Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.

3) Menurut Philip Kotler (2002:42) Kepuasan adalah: ”Perasaan senangatau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

4) Menurut Gibson, Invancovic dan Donelly (1992:58) “kepuasan adalah sebagai suatu proses dimana individu memilih, merumuskan dan menafsir-kan suatu rangsangan untuk memahami keadaan lingkungannya berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yang diterima oleh panca indra.

5) Menurut Husein Umar 2003:51) kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang sifatnya tidak berwujud dari produk”.

6) Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.

7) Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988) dan Fandy Tjiptono (1996): Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan yang disesuaikan antara harapan sebelumnya (Norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

8) Engel, efal (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (Out Come) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

9) Willkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996), Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Dari definisi diatas terdapat kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan atau harapan dari kinerja. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedang kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Dalam hal ini penulis mengklasifikasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan yakni dengan menanyakan secara langsung, pelanggan umumnya ditanya tentang seberapa penting suatu atribut dengan atau tanpa atribut lainnya. Tingkat kepentingan atribut yang diukur dengan metode langsung biasanya disebut stated importance. Metode kedua yang menduga tingkat kepentingan mengukur seberapa kuat tingkat kepuasan suatu atribut dikaitkan dengan kepuasan produk keseluruhan. Hal ini dapat dilakukan secara statistik dimana tingkat atas dari kepuasan akan suatu atribut berhubungan dengan tingkat atas dari kepuasan produk secara keseluruhan dan sebaliknya.

Tingkat kepentingan atribut yang diukur dengan metode tidak langsung biasa disebut revealed importance. Model Klein (Cohen. L, 1995) menggunakan (stated importance) tiap atribut untuk mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan menjadi empat kategori, yaitu :

1. Kebutuhan yang diharapkan (Expected needs) : high stated importance dan low revealed importance.

2. Kebutuhan impact rendah (Low-impact needs) : high stated importance dan low revealed importance.

3. Kebutuhan impact tinggi (High-impact needs) : high stated importance dan high revealed importance.

4. Kebutuhan yang tersembunyi (Hidden needs) : low stated importance high revealed importance.

Menurut Kano (1994) untuk memuaskan pelanggan maka perusahaan harus mengetahui dan mengerti bagaimana memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ada 3 jenis kebutuhan pelanggan dari sebuah produk yang perlu dipertimbangkan, yaitu :

a. Revealed Requirements (One Dimensional Quality), Kebutuhan ini merupakan jenis kebutuhan yang dapat perusahaan tanyakan kepada konsumen apa yang mereka inginkan. Tingkat kepuasan mereka berbanding lurus dengan/proposional dengan tingkat pemenuhan/pelayanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan semakin puas jika dikurangi. Misalnya, pelayanan delivery yang cepat, semakin cepat pelanggan semakin puas atau sebaliknya semakin tidak puas jika terlambat.

b. Expected Requirements (Basic Functional Quality), Jenis kebutuhan ini merupakan jenis kebutuhan mendasar yang kadang-kadang tidak diungkapkan oleh konsumen kecuali perusahaan gagal memberikannya. Kebutuhan ini merupakan harapan mendasar (basic expectation) yang mutlak dipenuhi. Tidak dipenuhi kebutuhan ini sangat tidak puas lah pelanggan. Namun terpenuhinya kebutuhan ini tidak lagi menjadi nilai lebih bagi produk tersebut. Karena kebutuhan ini mutlak dipenuhi.

10) Exciting Requirements (Exciting Quality), Merupakan jenis kebutuhan yang sangat sulit ditemukan, karena kebutuhan ini melebihi harapan pelanggan/ pasien. Produk yang tidak dapat memenuhi kebutuhan ini tidak menyebabkan pelanggan merasa tidak puas, tetapi sebaliknya produk yang dapat memenuhi kebutuhan ini akan memberikan nilai lebih bagi produk tersebut. Contohnya pelayanan bank 24 jam akan menyenangkan pelanggan, walaupun pelayanan dari 08.00 – 17.00 (jam kerja) sudah cukup bagi pelanggan. Hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi pelanggan, namun pelanggan tidak menuntut pemenuhan kebutuhan ini. Oleh karena itu perusahaan sendiri yang harus menyelidiki permasalahan yang dihadapi pelanggan serta peluang untuk memberikan pemenuhan kebutuhan ini. Menurut Kotler (1994; 36) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : (Fandy Tjiptono,1996; 104)

1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhannya.

2. Ghost Shopping, Salahsatu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaingnya.

3. Lost Customer Analysis perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berheti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

11) Menurut M.N Nasution (2004:47) kepuasan pelanggan yaitu: “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk”. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi.

b. Pelanggan yang harus diperhatikan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu: pelanggan yang berobat berkali-kali.

c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus.

Menurut KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004 mengatakan bahwa Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat:

a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;

b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayaan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;

c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing. Manfaat dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik

5. Pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

6. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

7. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

8. Unsur indeks kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dalam KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan-bedakan satu sama lain.

Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien/ pasien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien.

a. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati,2005 & Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi.

1. Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.

2. Faktor Sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.

3. Faktor Pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan

4. Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2003).

Menurut Kotler (2005 dalam Wijono 1999) menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu. Oleh karena itu kepuasan pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau pelayanan.

b. Aspek Kepuasan Pasien

Menurut Zeithhml Parasuraman (1997, dalam Purwanto,2007), aspek- aspek kepuasan yang diukur adalah: kenyataan, kehandalan, ketanggapan, jaminan,empati.

Kenyataan ; meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat.

Kehandalan ; yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan

Ketanggapan ; yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan. Jaminan ; yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan nifas. Nifas adalah masa sesudah persalinan yang diperlukan untuk pulihnya kembali alat-alat kandungan yang lamanya 6 minggu. (Sulaiman, 1983).

Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan.

Empati ; meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien.

a. Jasa

Pengertian jasa menurut para ahli, yang dinamakan jasa adalah sebagai berikut :

Menurut Kotler (1994 ; 96), Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Fandy Tjiptono (2002 ; 23) Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomunikasi, transportasi dan lain-lain. Dengan demikian jasa dapat juga diartikan sebagai transaksi bisnis yang dilakukan antara penyedia jasa (servis provider) dan penerima jasa (customer) dengan tujuan menghasilkan sebuah outcome yang dapat memuaskan customer.

Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud dan cepat hilang, tetapi tidak dirasakan daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Namun kondisi cepat atau lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen (perusahaan barang atau jasa).

Menurut Fandy Tjipto (1995), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu :

a. Intengibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). Jasa bersifat intengibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan disekolah maupun di perguruan tinggi.

c. Variability (keragaman), Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3 pendekatan dalam pengendalian kualitas jasa yaitu:

1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.

2) Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa.

3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

d. Perishability (tidak tahan lama), jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor musiman. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah di definisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang di tentukan oleh pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan. Kualitas pelayanan menurut (Tjiptono, 1995), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengadaan atas tingkat keunggulan tersedia tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen (Tjiptono, 1995).

b. Kualitas Jasa

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman (1988).

Zeithaml (1996) melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut sebagai dimensi kualitas. Dalam perkembangannya, dimensi kualitas yang semula berjumlah sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut:

a. Tangibels (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.

e. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

B. Kerangka Berpikir

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh Bangunan, Peralatan & Sumber Daya Manusia terhadap kepuasan konsumen/ pasien). Dengan mengacu pada beberapa penelitian terdahulu maka kerangka teoritis dalam penelitian ini memadukan variable Bangunan, Peralatan & Sumber Daya Manusia yang mempengaruhi kepuasan konsumen (pasien). Kerangka penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas. Adapun kerangka konseptual yang dikembangkan dalam model ini adalah sebagai berikut:

Gambar: 2.1

Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian “Analisis Pengaruh Bangunan, Peralatan & Sumber Daya Manusia Terhadap Kepuasan Pasien” (Studi Kasus Puskesmas Rawabuntu Serpong Tangsel ).

Sumber Daya Manusia (X3)

Bangunan (X1)

Peralatan (X2)

Bangunan (X1)

Kepuasan Pasien (Y)

Dimana :

Variabel independen adalah Bangunan (X1), Peralatan (X2), dan Sumber daya manusia (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan konsumen/ pasien.

C. Desain Penelitian

Menurut Dudy Wiyancoko (2010. Hal. 103), mengatakan bahwa desain adalah segala hal yang berhubungan dengan pembuatan konsep, analisis data, project planning, drawing/rendering, cost calculation, prototyping, frame testing, dan test riding.

Berdasarkan pengertian diatas penulis menggambarkan bahwa desain penelitian pada tesis ini terdiri atas beberapa unsur : Pertma, Latar belakang masalah yaitu pemahaman peneliti tentang peta permasalahan yang akan diteliti. Kedua, Kerangka teori dan telaah pustaka berupa pemahaman peneliti terhadap penelitian terdahulu dan peta teori dan posisi kerangka pikir dalam penelitiannya. Ketiga, Metodologi yaitu pemahaman peneliti tentang cara untuk mencapai tujuan penelitiannya.

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, dalam penulisan proposal penelitian, yaitu:

1. Gagasan tentang sesuatu topik studi dilakukan dengan alasan-alasan tertentu, tujuan tertentu, pendekatan tertentu, dan metodologi untuk melakukannya.

2. Merupakan puncak akumulasi kegelisahan dan permasalahan akademik yang dicari pemcahannya. Kegelisahan akademik dengan argumen yang jelas dan didukung dengan data dalam setiap pointnya.

3. Ditunjukkan bagaimana masalah itu terintegrasi secara konseptual.

4. Unsur dalam proposal penelitian merupakan satu alur fikir yang logik dan utuh menggambarkan: gagasan, kerangka pikir, masalah, dan cara kerja untuk mencapai tujuan penelitian.

Dalam penyusunan proposal penelitian, peneliti akan berusaha mengungkapkan: Pertama, Apa yang akan diteliti?, Kedua, Mengapa masalah itu diteliti?, Ketiga, Bagaimana penelitian itu dilakukan?, Keempat, Strategi apa yang digunakan dalam penelitian?, dan Kelima, Kapan setiap stage penelitian itu ?

Ada hal-hal yang perlu diperhatikan adalah topik penelitian, problem, tujuan penelitian, strategi penelitian, teori, responden, dan pendekatan yang digunakan.

Mely G. Tan. (2008. Hal. 93), mengemukakan bahwa suatu rencana penelitian dapat dibagi dalam delapan langkah sebagai berikut:

1. Pemilihan persoalan,

2. Penentuan ruang lingkup penelitian,

3. Pemeriksaan tulisan-tulisan yang bersangkutan atau mengkaji penelitian penelitian terdahulu,

4. Perumusan kerangka teori,

5. Penentuan konsep-konsep,

6. Perumusan hipotesis-hipotesis,

7. Pemilihan metode pelaksanaan penelitian, dan

8. Perencanaan sampling.

Dalam penulisan rencana peneltian, unsur-unsur yang lazim digunakan dalam penulisan proposal, adalah:

1. Judul penelitian atau problem penelitian,

2. Latar belakang masalah,

3. Rumusan masalah atau pertanyaan penelitian,

4. Tujuan penelitian,

5. Kegunaan atau manfaat penelitian

6. Telaah pustaka atau kajian penelitian-penelitian terdahulu,

7. Kerangka teori

8. Hipotesisi (jika ada),

9. Metode penelitian teknik pengambilan data, teknik sampling, variabel penelitian, pendekatan, dan analisis data,

10. Sistematika pembahasan, dan

11. Daftar pustaka sementara.

D. Model Penelitian

Sebuah model penelitian adalah gambaran secara teoritis dari sebuah objek penelitian. Sebuah model bisa dipandang sebuah cara untuk menggambarkan atau menjelaskan hubungan dalam dari ide-ide, bisa saja dalam bentuk fisik, mental dan atau bahasa. Idealnya, sebuah model harus berdasarkan teori. Pada saat banyak sekali teori-teori yang bermunculan, sebuah pernyataan yang tersebar luas muncul dikarenakan kurangnya pengembangan teori yang bagus yang memenuhi persyaratan. Oleh karena itu para peneliti banyak menggunakan kerangka kerja. Sebuah kerangka kerja pada teori ketidakadaan, adalah sesuatu yang membantu dalam pengorganisasian judul yang kompleks, mengidentifikasi hubungan antar bagian, dan memberitahukan area-area yang pada pengembangan lebih lanjut akan dibutuhkan.

Model penelitian menggambarkan informasi abstrak, pertama para peneliti memutuskan bagaimana untuk membagi pengetahuan dunia nyata kedalam bentuk kontruksi-konstruksi dan bagaimana mengatur posisi konstruksi-konstruksi yang bervariasi kedalam ruang presentasi sehingga menjadi intuisi dalam penelitiannya. Pada intinya, para peneliti membangun dan menggunakan model untuk meningkatkan pemahaman dari pertanyaan penelitian dan pembedaan variabel di dalam domainnya.

E. Perumusan Hipotesis

Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau menyarakan penyelidikan selanjutnya (Husein, 2003), Berdasarkan definisi tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari Bangunan terhadap kepuasan konsumen

2. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan dari Peralatan terhadap kepuasan konsumen.

Bangunan (X1)

Peralatan (X2)

Sumber Daya manusia (X3)

Kepuasan Konsumen (Y)

3. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan dari Sumber daya manusia terhadap kepuasan konsumen.

4. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan dari varibeel bangunan, peralatan, dan sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien.

5. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan dari perhatian (Empaty) terhadap kepuasan konsumen.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Daerah dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitia

Dalam penulisan Thesis ini, penulis menentukan satu obyek penelitian yaitu pada salah satu Puskesmas yang terdapat di Kec. Serpong Kota Tangsel-Banten, yang beralamat Jl. Raya Rawabuntu Serpong Tangsel. Puskesmas Rawabuntu merupakan salah satu fasilitas kesehatan milik pemerintah Kota Tangerang Selatan yang berada di wilayah Kecamatan Serpong dan membina empat Kelurahan.

Dalam upaya mendukung pembangunan kesehatan nasional, kita telah mempunyai visi yang harus kita capai yaitu menuju Indonesia sehat 2020, yang selanjutnya diteruskan sampai tingkat Propinsi, Kabupaten/ Kota, dan Kecamatan masing – masing dengan demikian kita mengharapkan masyarakat diseluruh Indonesia dan khususnya penduduk Kecamatan Serpong memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata dan memilki derajat kesehatan yang setingi – tingginya. Dengan segala keterbatasannya, Puskesmas Rawabuntu yang menjadi ujung tombak dalam pelayanan kesehatan diwilayah kerjanya mencoba memberikan pelayanan yang optimal untuk meningkatkan derajat kesehatan penduduk sekitarnya. Adapun Visi, Misi dan Tujuan Unit Pelayanan Teknis Puskesmas Rawabuntu adalah sebagai berikut :

VISI : Menjadi Puskesmas Prima di Tahun 2012

MISI :1. Memberikan pelayanan sesuai standar

2. Meningkatkan sumberdaya manusia

3. Meningkatkan partisipasi aktif masyarakat

4. Menggalang kemitraan

TUJUAN

Umum : Untuk menjelaskan program kegiatan Puskesmas Rawabuntu

Tahun anggaran 2012.

Khusus :a. Evaluasi pelaksanaan program kegiatan

Puskesmas Rawabuntu Tahun anggaran 2012.

b. Dasar perencanaan program tahun berikutnya.

c. Memberikan informasi tentang program kegiatan yang telah dilaksanakan.

2. Waktu Penelitian

Adapun waktu yang dimanfaatkan untuk melakukan penelitian dan mengumpulkan sejumlah data yang diperlukan adalah bulan Oktober, November, Desember 2011 s/d Februari 2012. Berikut ini penulis melampirkan tabel schedul penelitian yang kami lakukan.

Tabel : 3.1

Jadwal Proses Penelitian Thesis

No.	Kegiatan Tahun 2012	Januari				Februari				Maret					April				Mei
		1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4	5	1	2	3	4	1	2	3	4	5
1.	Tahap Pertama: Penyusunan Usulan Penelitian
	a. Menyusun Proposal Penelitian
	b. Konsultasi proposal Tesis
	c. Seminar Usulan Penelitian
	d. Perbaikan Usulan Penelitian
2.	Tahap Kedua: Penulisan Tesis
	a. Analisis dan Pengolahan Data
	b. Penulisan Laporan Penelitian
3.	Tahap Ketiga: Pelaporan Akhir
	a. Konsultasi Akhir
	b. Perbaikan Laporan
	c. Pengujian Tesis

B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent).

a. Variabel Bebas (Independent) Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjelaskan variabel yang lain (Umar, 2003). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Bangunan, Peralatan, dan Sumber Daya Manusia yang ada di Puskesmas Rawabuntu

b. Variabel terikat (Dependent) Variabel terikat adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent (Umar, 2003). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen/ Pasien.

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan maupun membenarkan sesuatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Nasir, 1997). Dalam penelitian ini, definisi operasional dari variabel penelitian dapat dijelaskan pada tabel 3.2 dibawah ini yakni sebagai berikut:

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel Penelitian, Indikator dan Skala Penelitian

Variabel	Konsep Teoritis	Dimensi	Indikator Variabel
Variabel Bebas (X1)	Segala sesuatu yang dibangun untuk suatu kepentingan tertentu.	Bangunan/ Gedung	- letak bangunan yang strategis - tata letak bangunan yang teratur dan rapi - tempat parkir yang luas dan aman
			- tata letak kantor aman
			- perlengkapan sarana dan
			ruang layanan
			- kebersihan ruang kantor dan kenyamanan
			- kondisi phisik ruang pelanggan
Variabel Bebas (X2)	Alat-alat kedokteran atau alat kesehatan medis	Peralatan	- peralatan yang ada sesuai dengan derajat perioritas (kebutuhan)
			- kelengkapan peralatan medis yang memadai
			- peralatan medis, steril dan aman dari bakteri
			- kemampuan tenaga kesehatan dalam menggunakan alat medis
			- Standarisasi peralatan - Sarana pendukung peralatan - Prosedur penggunaan alat
Variabel Bebas (X3)	Sumber daya manusia adalah ujung tombak pelayanan, sangat diandalkan untuk memenuhi standar mutu yang diinginkan dalam hal ini, tenaga medis dan non medis	Sumber Daya Manusia (SDM)	- ketersediaan tenaga kerja bidang medis seperti dokter, bidan dan perawat
			- ketersediaan tenaga kerja non medis dalam mendukung pelayanan dibidang administrasi di Puskesmas Rawabuntu
			- kemampuan tenaga medis dalam menghadapi suatu masalah
			- sikap dan perilaku karyawan terhadap konsumen
			- kemauan karyawan mendengar kan keluhan konsumen
			- pemahaman psikologis terhadap konsumen
Variabel Dependen (Y)	respon konsu- men terhadap kesesuaian mau pun ketidak- sesuaian antara tingkat kepen- tingan sebelum nya dan kinerja yang dirasakan		- kualitas layanan yang dilaku-
			kan telah memberikan kepua-
			san bagi konsumen
			- prosedur klaim yang dilakukan
		Kepuasan Pasien	telah memberikan kepuasan
			bagi konsumen
			- promosi yang dilakukan dapat
			memberikan kepuasan
			- layanan pembayaran klaim
			- layanan administrasi
			- kecepatan pengurusan dan ketepatan janji pengantaran kendaraan dapat memberikan kepuasan

C. Populasi dan Sampel

Menurut (Sugiyono, 1999), mengungkapkan bahwa populasi dan sampel adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas ada karakteristik tertentu yang oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 1999).

Menurut (Sugiarto,dkk,2001), menjelaskan bahwa Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti. Banyaknya pengamatan atau anggota suatu populasi disebut ukuran populasi, sedangkan suatu nilai yang menggambarkan ciri/karakteristik populasi disebut parameter. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang ingin diteliti, yang ciri-ciri dan keberadaannya diharapkan mampu mewakili atau menggambarkan ciri-ciri dan keberadaan populasi yang sebenarnya.

Suatu sampel yang baik akan dapat memberikan gambaran yang sebenarnya tentang populasi. Pengambilan sampel adalah suatu proses yang dilakukan untuk memilih dan mengambil sampel secara benar dari suatu populasi, sehingga dapat digunakan sebagi wakil yang dapat mewakili populasi tersebut.

Sampel adalah sebagian individu yang diteliti atau diselidiki (Alghifari, 2001).

Roscoe (1975) dalam Uma Sekaran (1992) memberikan pedoman penentuan jumlah sampel sebagai berikut :

1. Sebaiknya ukuran sampel di antara 30 s/d 500 elemen

2. Jika sampel dipecah lagi ke dalam subsampel (laki/perempuan, SD?SLTP/SMU, dsb), jumlah minimum subsampel harus 30

3. Pada penelitian multivariate (termasuk analisis regresi multivariate) ukuran sampel harus beberapa kali lebih besar (10 kali) dari jumlah variable yang akan dianalisis.

4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, dengan pengendalian yang ketat, ukuran sampel bisa antara 10 s/d 20 elemen.

Dari beberapa teori yang dikemukan diatas penulis menyimpulkan bahwa populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat selama bulan Februari, Maret, dan April 2012, di wilayah kerja Puskesmas Rawabuntu yakni ; kelurahan Rawabuntu, Buaran, Ciater dan Rawa mekar jaya, yang berjumlah 4188 pasien. Dimana bulan Februari 1520 pasien, bulan Maret 1411 pasien dan bulan April 1257 pasien.

Dalam hal ini penulis menyimpulkan bahwa sampel pada penelitian ini adalah sebesar 50 orang responden. Dimana responden akan dipilih secara acak dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Pasien Puskesmas Rawabuntu

2. Bersedia menjadi responden

3. Responden telah melakukan pengobatan minimal dua kali kunjunga

4. Usia minimal 15 tahun

a. Jenis dan Sumber Data, data merupakan faktor yang penting untuk menunjang suatu penelitian. Untuk mendukung penperoleh data yang dibutuhkan guna mendukung penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara metode survey, yaitu merupakan suatu metode pengumpulan data primer yang memerlukan adanya wawancara. Adapun salah satu cara pengumpulan data dalam metode survey yaitu teknik kuesioner (Indriantoro & Supomo, 2002).

Menurut Husein Umar (2003) mengemukakan teknik kuesioner merupakan suatu pengumpulan data yang diberikan responden atas daftar pertanyaan tersebut. Tujuan mengadakan kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi yang relevan, dimana responden diminta memberi tanggapan atas pertanyaan yang telah disediakan.

Dalam pengambilan sampel penelitian ini, kuesioner dibagikan secara langsung kepada pasien Puskesmas pada saat periksa sambil menunggu antrian untuk diperiksa. Kuesioner yang disebar langsung kepada responden sejumlah 50 kuesioner. Untuk memperoleh data yang baik, tepat dan relevan dengan kebutuhan penelitian, maka selain menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data juga menggunakan metode penggumpulan data yang lainnya yaitu studi kepustakaan (Library Research). Studi pustaka adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca berbagai buku, jurnal, dokumen dan bacaan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

Berdasarkan sumbernya data dapat dikelompokkan menjadi data primer dan data sekunder.

1) Data Primer, Yang dimaksud data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan penelitian (Indriantoro&Supomo, 2002). Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer akan dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada pasien Puskesmas.

2) Data Sekunder, yang dimaksud data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung, melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain) meliputi data dari Puskesmas yaitu sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan, lokasi perusahaan dan referensi lain yaitu jurnal (Indriantoro&Supomo, 2002). Data sekunder dalam penelitian ini menjelaskan secara normatif tentang undang-undang kesehatan republik Indonesia, visi dan misi Puskesmas, struktur organisasi Puskesmas, lokasi Puskesmas, informasi jumlah pasien dan kunjungan ulang pasien pada bulan Februari, Maret, dan Aprili.

b. Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh informasi/data yang diperlukan, maka digunakan beberapa metode penelitian yang merupakan penunjang dalam analisis pembahasan yaitu diantaranya

a. Dokumentasi yaitu penelitian yang dilakukan dengan jalan mengumpulkan dokumentasi-dokumentasi perusahaan yang berhubungan dengan obyek penelitian yang akan diteliti.

b. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para responden dan diminta untuk memberikan pendapat atau jawaban atas pertanyaan yang diajukan.

c. Metode Pengolahan Data

Dalam penelitian ini tahap pengolahan data yang digunakan adalah sebagai berikut (Indriantoro&Supomo, 2002) :

a. Pengeditan (Editing), pengeditan adalah merupakan proses pengecekan dan penyesuaian yang diperlukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pemberian kode dan pemrosesan data dengan teknik statistik.

b. Pemberian kode (Coding), pemberian kode adalah proses identifikasi dan klasifikasi data penelitian ke dalam skor numerik atau karakter symbol

c. Pemberian Skor (Scoring), proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori atas jawaban pertanyaan kuesioner sesuai tanggapan responden. Responden menjawab pertanyaan kuesioner dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban yang telah disediakan dengan lima kemungkinan yang tersedia. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala likert. Skor yang diberikan pada tiap-tiap pertanyaan adalah sebagai berikut:

1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

2 = Tidak Setuju (TS)

3 = Netral (N)

4 = Setuju (S)

5 = Sangat Setuju (SS)

D. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Analisis Kuantitatif, analisis kuantitatif adalah suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. Tingkat ukuran yang dipakai dalam pengukuran variabel adalah dengan skala Likert, dimana seorang responden dihadapkan pada beberapa pertanyaan kemudian diminta memberikan jawabannya (Algifari, 2001). Hasil perhitungan dari skor atau nilai kemudian digunakan dalam analisis statistik yang dilakukan dengan bantuan komputer, menggunakan program SPSS untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antar variabel-variabel penelitian dengan menggunakan uji data sebagai berikut:

b. Uji Validitas, pengujian validitas data digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dianggap valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2001). Dalam hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat secara tepat mengungkapkan variabel yang diukur. Untuk mengukur tingkat validitas item-item pertanyaan kuesioner terhadap tujuan pengukuran adalah dengan melakukan korelasi antar skor item pertanyaan dengan skor variabel (Ghozali, 2001). Uji ini membandingkan korelasi antara nilai masing-masing item pertanyaan dengan nilai total. Apabila besarnya nilai total koefisien item pertanyaan masing-masing variabel melebihi nilai signifikan maka pertanyaan tersebut dinilai tidak valid. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS version 13.0 for windows. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/nilai signifikasi kurang dari 0,05 (5 persen) maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya jika nilai p value atau signifikasi sama dengan atau lebih dari 0,05 (5 persen) dinilai tidak valid. Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara variabel/ item dengan skor total variabel. Cara mengukur validitas konstruk yaitu dengan mencari korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi product moment, sebagai berikut :

Dimana

r : koefisien korelasi product moment

X : skor tiap pertanyaan/ item

Y : skor total

N : jumlah responden

Setelah semua korelasi untuk setiap pertanyaan dengan skor total diperoleh, nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan nilai kritik. Selanjutnya, jika nilai koefisien korelasi product moment dari suatu pertanyaan tersebut berada diatas nilai tabel kritik, maka pertanyaan tersebut signifikan.

c. Uji Reliabilitas, yang dimaksud dengan reliabilitas adalah pengukuran untuk suatu gejala. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur, maka semakin stabil alat tersebut untuk digunakan. Menurut Supranto (1999) alat ukur dikatakan reliable (handal) kalau dipergunakan untuk mengukur berulangkali dalam kondisi yang relatif sama, akan menghasilkan data yang sama atau sedikit variasi. Tingkat reliabilitas suatu konstruk / variabel penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Cronbach Alpha (α) suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali, 2005). Semakin nilai alphanya mendekati satu maka nilai reliabilitas datanya semakin terpercaya.

Tabel : 3.3

Kriteria Indeks Koefisien Reliabilitas

Interval Kriteria

d. Data Asumsi Klasik, uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan, dilakukan agar dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik atau tidak (Ghozali, 2001). Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas.

e. Uji Multikolinieritas, uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent. Pengujian ada tidaknya gejala multikolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan toleransinya. Apabila nilai matrik korelasi tidak ada yang lebih besar dari 0,5 maka dapat dikatakan data yang akan dianalisis bebas dari multikolinieritas. Kemudian apabila nilai VIF berada dibawah 10 dan nilai toleransi mendekati 1, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas (Singgih Santoso, 2000).

f. Uji Heteroskedastisitas, uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2001). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan nilai residualnya (SRESID). jika titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

g. Uji Normalitas, tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel terikat dan variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik Norma Probability Plot (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut :

2. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

3. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

h. Uji Koefisien Regresi Linier Berganda

1. Uji t, digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan variabel-variabel independent Bangunan (X1), Peralatan (X2), Sumber daya manusia (X3), dengan variabel dependen kepuasan pasien (Y). Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005)

a. Menentukan Formulasi Hipotesis

- H0 : β = 0, artinya variabel X1, X2, dan X3 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y.

- H0 : β = 0, artinya variabel X1, X2, dan X3, mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y.

b. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05)

c. Menentukan signifikansi - Nilai signifikasi (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. - Nilai signifikasi (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

d. Membuat kesimpulan

- Bila (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel independent secara parsial mempengaruhi variabel dependent.

- Bila (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan ditolak. Artinya variabel independent secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependent.

2. Uji F (Uji Simultan), Digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independent dan variabel dependent, apakah Bangunan (X1), Peralatan (X2), dan Sumber Daya Manusia, benar-benar berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel dependen Y (kepuasan pasien). Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005)

a. Menentukan Formulasi Hipotesis

- H0 : β1 = β2 0, artinya variabel X1, X2, dan X3 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y.

- H0 : β1 = β2 ≠ 0, artinya variabel X1, X2, dan X3, mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y.

b. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05)

c. Menentukan signifikansi

- Nilai signifikasi (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

- Nilai signifikasi (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

d. Membuat kesimpulan

- Bila (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel independent secara simultan (bersama-sama) mempengaruhi variabel dependent.

- Bila (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel independent secara simultan (bersama-sama) tidak mempengaruhi variabel dependent.

i. Koefisien Determinasi, koefisien determinasi (R²) dilakukan untuk melihat adanya hubungan yang sempurna atau tidak, yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas (Bangunan, Peralatan, dan Sumber daya manusia) akan diikuti oleh variabel terikat (kepuasan konsumen/ Pasien) pada proporsi yang sama. Pengujian ini dengan melihat nilai R Square (R2). Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 sampai dengan 1. Selanjutnya nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat terbatas. Nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependent (Ghozali, 2005).

j. Analisis Regresi Linear Berganda, analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan variabel Bangunan (X1), Peralatan (X2), dan Sumber Daya Manusia (X3), terhadap variabel dependen Kepuasan Pasien (Y).

Persamaan regresi yang dipakai adalah sebagai berikut (Supranto, 1998):

Y = β1 Χ1 + β2 Χ2 + β3 Χ3 + е

Keterangan :

Y = Kepuasan pasien

β1 = Koefisien regresi dari variabel X1 (Bangunan)

X1 = Bngunan

β2 = Koefisien regresi dari variabel X2 (Peralatan)

X2 = Peralatan

β3 = Koefisien regresi dari variabel X3 (Sumber daya manusia)

X3 = Sumber Daya Manusia

e = Standar error